Vereinfachen Sie Ihren Customer Service und Ihre Supportabläufe mit OTRS. Unsere Plattform bietet anpassbare Lösungen für eine breite Palette von Geschäftsbereichen, von der IT bis zur Personalabteilung. Mit Funktionen wie Ticket-Management, Automatisierung und Reporting hilft OTRS Ihrem Unternehmen, all Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten.
News
Was sind die Vorteile Künstlicher Intelligenz?
Bei Künstlicher Intelligenz (KI) handelt es sich um ein bestimmendes Thema in der Unternehmenswelt. Immer mehr Organisationen implementieren KI-Systeme, um zum Beispiel Aufgaben zu …
Customer Centricity – Tipps für kundenorientiertes Handeln
Das kundenorientierte Geschäftsmodell ist fast schon zu einem Buzzword geworden. Es hat einen wohligen Klang und Unternehmen behaupten schnell, dass sie sich an den …
KI-Zusammenfassungen von Texten: Tipps und Bedeutung im ITSM
Künstliche Intelligenz (KI) gewinnt immens an Bedeutung. Für Unternehmen stellt sich vor allem die Herausforderung, die neuen Technologien effektiv einzusetzen. KI-gestützte Zusammenfassungen von Inhalten …
KI-Chatbot: Vorteile und Tipps für Unternehmen
Künstliche Intelligenz (KI; engl. AI) befindet sich nicht nur auf dem Vormarsch, sondern gehört in vielen Bereichen bereits zum Alltag. Bei Chatbots handelt es …
Wie Sie eine Wissensdatenbank aufbauen – und maximal davon profitieren
Wissen bildet einen wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen, verschwindet aber häufig im Nirwana diverser Ablageorte. Kurzum: Wissen allein – vor allem in den Händen Einzelner …
Incident Response Plan (IRP) – Erstellung und Template
Sie haben noch keinen Incident Response Plan? Damit sind Sie nicht alleine, denn viele Unternehmen verfügen über keine festen Abläufe, um auf Incidents zu …
Success Stories
Einfluss von OTRS
- Alle relevanten Informationen werden in einem System verwaltet
- Erhöhte Transparenz für jedes Team
- Reduzierung der Reaktionszeiten
- Effiziente Eskalationsprozesse
- Schnellere, teamübergreifende Kommunikation
- Qualitätssteigerung bei der Anfragebearbeitung
- Verbesserte Servicequalität
- Einfachere Auswertung
- Vereinheitlichter Wissenstransfer
Kundenanforderungen
- Standardisierte und automatisierte Arbeitsabläufe bei der Vorgangsbearbeitung
- Vordefinierte Servicevorgangsarten, Abhängigkeiten, Checklisten und Eskalationsregeln
- Integration flankierender Dienste – wie E-Mail- oder CRM-Systeme
- Integrierte Wissensdatenbank
- Kundenportal
- Chat
- Transparenz und Reporting über die Serviceleistung durch Bereitstellung von Statistiken, Auswertungen und Kennzahlen
- Customizing-Möglichkeit in Hinblick auf unternehmensspezifische Services und Datenbanken
Eingesetzte Features
- Rollen- und Berechtigungsmanagement
- ServiceCenter
- Tickets priorisieren und zuweisen
- Ticket-Historie
- Telefon-Kommunikationskanal
- E-Mail-Kommunikationskanal
- Chat-Kommunikationskanal
Umfang
Einfluss von OTRS
- Hohe CSAT-Werte
- Gesteigerte Flexibilität
- Mehr Mobilität
- Verbesserte Sichtbarkeit des Managements
- Proaktive Problemvermeidung
Kundenanforderungen
- Professioneller Support
- Flexible Anpassbarkeit sowie Skalierbarkeit
- Vollständige AD-Integration
- Berichtswesen
Eingesetzte Features
- Wissensdatenbank
- Externes Portal
- CMDB
- Berichtswesen
- Ticket Historie
Umfang
Einfluss von OTRS
- Erreichbarkeit 24/7
- Alle relevanten Informationen werden in einem System verwaltet
- Erhöhte Transparenz
- Single Point of Contact für Kunden
- Reduzierung der Reaktionszeiten gegenüber Kunden
- Effizientere Kommunikation
- Qualitätssteigerung bei der Anfragenbearbeitung
- Gesteigerte Serviceorientierung
- Einfache Auswertung, Analyse und Planung
Kundenanforderungen
- Weltweite Verfügbarkeit
- Mehrsprachige Oberfläche
- Cloud basiert, managed durch den Hersteller
- Datenschutz DSGVO
- Rechenzentren in Deutschland bzw. innerhalb der EU
- Kundenportal
- Flexible Anpassbarkeit sowie Skalierbarkeit
Eingesetzte Features
- Rollen- und Berechtigungsmanagement
- Tickets priorisieren und zuweisen
- Ticket Historie
- Tickets beobachten
- Verknüpfungen
- Erweiterung Dynamische Felder
- Telefon Kommunikationskanal
- E-Mail Kommunikationskanal
Umfang
Einfluss von OTRS
- Erreichbarkeit 24/7
- Alle relevanten Informationen werden in einem System verwaltet
- Erhöhte Transparenz bei der Anfragenbearbeitung erleichtert Übergabe, Vertretung und Onboarding
- Qualitätssteigerung bei der Anfragenbearbeitung
- Sicherstellung eines einheitlichen Qualitätslevels bei der Aussenkommunikation
- Kontinuierliche Wissensdokumentation
- Strukturierte Kommunikation
- Gesteigerte Serviceorientierung
- Erleichtert Serviceauswertung, Analyse und Planung
Kundenanforderungen
- Revisionssicherheit
- Zugängliche Dokumentation
- Betriebssicherheit
- Transparenz
- 24/7 Erreichbarkeit
- Freie Schnittstellen zur Einbindung in vorhandene Datensysteme
Eingesetzte Features
- Rollen- und Berechtigungsmanagement
- Tickets klassifizieren
- Tickets priorisieren
- Ticket Historie
- Tickets beobachten
- Verknüpfungen
- Erweiterung Dynamische Felder
- Telefon Kommunikationskanal
- E-Mail Kommunikationskanal
Umfang
Einfluss von OTRS
- Integration von Ticket-Management und Berechtigungen
- Entgegennahme von Anfragen, Verfolgung und Verwaltung von Anfragen und Genehmigungen sowie Navigation zwischen den 15 für die Lösung zuständigen Geschäftsbereichen
- 100% automatisierter Arbeitsablauf erhöht die Servicequalität
- Beseitigung eines Engpasses, der zu 500 festsitzenden Tickets geführt hatte
Kundenanforderungen
- Optimierung des Arbeitsablaufs
- Verwaltung von Anfragen und Berechtigungen
- Zentralisierung aller internen Kundendienstanfragen
- Automatisierung von 100% des Ticketaufkommens
- Mehrere Warteschlangen
- Zugriffskontrolle
Eingesetzte Features
- Informationen für Kunden
- E-Mail-Kommunikationskanal
- Persönlicher Organizer
- Anhänge
- Asset Management (CMDB)
- Wissensmanagement (FAQ)
- Automatisierte Prozesse und Arbeitsabläufe (BPMN)
Umfang